Klachtenregeling

Zit u iets dwars? Graag meld het ons!

Als u niet tevreden bent over onze dienstverlening in de praktijk, of u hebt vragen bijvoorbeeld over een behandeling, dan horen wij dat graag. Klachten helpen ons om de dienstverlening te verbeteren en nieuwe klachten te voorkomen.

Het is altijd het beste om een klacht over de behandeling of de bejegening te bespreken met de direct betrokkene. Wij staan daar voor open! Als u dat liever niet wilt, kunt u gebruik maken van een klachtenformulier, bij de balie op te halen of te downloaden Dit formulier kunt u ingevuld afgeven bij de balie van de praktijk of opsturen naar:

HACUSERK t.a.v. H. Tuinfort
Leguaanstraat 43
1338 HC Almere Buiten

Klik hier om het klachtenformulier te downloaden.

Als u niet tevreden bent over uw klachtafhandeling

Er kunnen situaties zijn waarin u ontevreden of boos bent en u uw vertrouwen in de hulpverlener/medewerker van de praktijk aangetast is. U heeft al een gesprek gehad met de betrokken hulpverlener, maar komt er samen met hem/haar echt niet uit. U stelt er prijs op wanneer er met onafhankelijke ogen naar uw klacht wordt gekeken. U kunt uw klacht dan indienen bij de klachtencommissie waar onze praktijk bij is aangesloten, te weten SKGE Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg .

Na ontvangst van het formulier checkt de klachtenfunctionaris eerst of de zorgverlener is aangesloten bij skge. Daarna neemt zij zo spoedig mogelijk (doorgaans binnen een week) contact met u op.

Luisteren naar elkaar
De klachtenfunctionaris zal u vragen om een toelichting op de klacht en vertelt u dan ook hoe de bemiddeling verder verloopt. Vervolgens neemt zij telefonisch contact op met de betreffende zorgverlener en legt zij uw verhaal aan hem of haar voor. Met de reactie van de zorgverlener komt zij dan weer bij u terug, en dat proces herhaalt zich totdat alle standpunten over en weer bekend zijn. In veel gevallen levert dit meer begrip op, en ook meer duidelijkheid over de manier waarop u in de toekomst met elkaar wilt omgaan. Heeft u daar vrede mee, dan wordt de klacht afgesloten.

GESCHILLENPROCEDURE
Voor een duidelijk, onafhankelijk en onpartijdig oordeel.

Stel, een gesprek met uw zorgverlener heeft nergens toe geleid en ook met tussenkomst van de klachtenfunctionaris is uw klacht niet naar tevredenheid opgelost. Dan kunt u naar een onafhankelijke geschilleninstantie stappen die uw klacht onpartijdig en deskundig beoordeelt. Uw klacht wordt dan een geschil, en dat betekent dat u een officiële juridische procedure begint.

In evenwicht
Skge faciliteert de commissies voor de huisartsenzorg. De voorzitter is een (voormalig) rechter. Verder bestaat de commissie uit een of twee leden vanuit patiëntvertegenwoordiging, en een of twee leden die huisarts zijn. De geschillencommissie is dus precies in evenwicht. De geschillencommissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris in dienst van skge. Daar heeft u contact mee.

Klachtencommissie

• De klachtencommissie bestaat uit personen die niet bij onze huisartspraktijk werken of er aan verbonden zijn. De commissie bestaat in elk geval uit een jurist en een arts. De commissie wordt bijgestaan door een secretaris, die geen lid is van de klachtencommissie.
• De klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de toedracht van de klacht.
• De commissie kan de bij de klacht betrokken partijen verzoeken schriftelijke inlichten te geven en stukken op te sturen, zover deze met de klacht te maken hebben. Hiervoor vraagt de klachtencommissie eerst toestemming aan u of uw vertegenwoordiger.
• De commissie kan in- en/of externe deskundigen raadplegen.
• De commissie kan de betrokken partijen uitnodigen voor een mondelinge toelichting (hoorzitting). Partijen kunnen ook zelf vragen gehoord te worden door de commissie.
• De klachtencommissie doet gemotiveerd uitspraak en kan deze vergezeld laten gaan van aanbevelingen aan praktijk. De uitspraak wordt schriftelijk meegedeeld aan u of uw vertegenwoordiger, aangeklaagde en leidinggevende van degene waarover u hebt geklaagd.

Naar een juridisch bindend oordeel

De ambtelijk secretaris zorgt dat alle stukken compleet zijn. Zij vraagt u om uw klacht te onderbouwen, en aan de zorgverlener om daarop te reageren. De commissie bestudeert alle aangeleverde stukken. Eventueel vraagt zij om een nadere toelichting, schriftelijk of tijdens een hoorzitting. Wanneer alle feiten bekend zijn, oordeelt de commissie of de klacht gegrond was of niet, en (indien van toepassing) of u recht heeft op een schadevergoeding. Deze uitspraak van de commissie is juridisch bindend. Dit betekent dat beide partijen zich erbij moeten neerleggen en dat hoger beroep niet mogelijk is. De uitspraak van de commissie kan door de civiele rechter alleen nog marginaal worden getoetst. De civiele rechter kijkt dan of het proces op de juiste manier is verlopen en of de geschilleninstantie in redelijkheid tot de betreffende uitspraak had mogen komen. Heeft u hier nog vragen over, dan geeft de ambtelijk secretaris u graag een nadere toelichting.